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Política Institucional de Relacionamento com Cliente

Introdução

Na presente “Política Institucional De Relacionamento Com Clientes E Usuários” estão descritas as regras de relacionamento e conduta da Tarraf Administradora de Consórcios Ltda, administradora de grupos de consórcio autorizada a funcionar pelo Banco Central do Brasil, devidamente inscrita no CNPJ 53.211.488/0001-62, com sede na Rua São Carlos, 450, Jardim Europa, na cidade de São José do Rio Preto, Estado de São Paulo, endereço eletrônico juridico@consorciotarraf.com.br, doravante denominada simplesmente de CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF, seus prepostos e representantes com seus clientes, doravante denominados simplesmente de CONSORCIADOS, com vistas à conformidade do CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF em relação à Resolução 155/2021, do Banco Central do Brasil.

A presente “Política Institucional De Relacionamento Com Clientes E Usuários”, nos termos do artigo 6º, § 1º, inciso IV, da Resolução 155/2021, do Banco Central do Brasil, foi elaborada em observância da compatibilidade entre a natureza e porte da instituição com o perfil de seus clientes e usuários, bem como com as demais políticas instituídas, e tem como objetivo consolidar diretrizes e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades em conformidade com a Resolução 155/2021, do Banco Central do Brasil.

1. OBJETIVO E PRINCÍPIOS

  • 1. OBJETIVO E PRINCÍPIOS
    • 1.1. O CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF tem como uma de suas missões a qualidade e a excelência dos serviços prestados aos seus CONSORCIADOS, primando pela máxima satisfação destes, inclusive no que se refere ao relacionamento/atendimento.
    • 1.2. A presente política dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com os CONSORCIADOS do CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF, abrangendo as fases de PRÉ-CONTRATAÇÃO, de CONTRATAÇÃO e de PÓS-CONTRATAÇÃO.
    • 1.3. Os prepostos e representantes do CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF, no relacionamento com os CONSORCIADOS, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, urbanidade, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência, com a adoção, dentre outras, das seguintes providências:
    • 1.3.1. promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com os CONSORCIADOS;
    • 1.3.2. dispensar tratamento justo e equitativo aos CONSORCIADOS, considerando seus perfis de relacionamento e vulnerabilidades associados;
    • 1.3.3. zelar pela imagem institucional do CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF;
    • 1.3.4. atuar de forma a assegurar a excelência e agilidade no atendimento, primando pelo relacionamento cooperativo e equilibrado entre as unidades internas, bem como com os CONSORCIADOS;
    • 1.3.5. prestar informações de forma segura, clara e precisa, garantindo a livre escolha e a tomada de decisões por parte dos CONSORCIADOS, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços;
    • 1.3.6. utilizar redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados aos CONSORCIADOS, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições;
    • 1.3.7. assegurar tempestividade e inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para o atendimento a demandas de CONSORCIADOS, incluindo o fornecimento de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos e informações relativos a operações e a serviços, assim como para a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, incluindo o cancelamento de contratos.
    • 1.4. O CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF avalia permanentemente as reclamações/demandas dos CONSORCIADOS a fim de utilizá-las, de forma proativa, como instrumentos para a melhoria do atendimento, produtos, serviços e processos.

2. VIGÊNCIA E APLICABILIDADE

  • 2. VIGÊNCIA E APLICABILIDADE
    • 2.1. Esta “Política Institucional De Relacionamento Com Clientes E Usuários” entrará em vigor a partir da data de sua publicação no sítio eletrônico do CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF e vigorará por prazo indeterminado.
    • 2.2. Esta “Política Institucional De Relacionamento Com Clientes E Usuários” aplica-se ao CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF, seus prepostos, representantes e a todos seus terceiros e parceiros comerciais que realizem quaisquer atividades de negócios administrados pelo CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF.
    • 2.3. Funcionários, administradores, representantes comerciais, parceiros comerciais, prestadores de serviço ou qualquer outro indivíduo que realize atividades em favor do CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF devem inteirar-se desta “Política Institucional De Relacionamento Com Clientes E Usuários”.
    • 2.4. O atendimento com qualidade é dever de todos os colaboradores do CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF (empregados, representantes, prestadores de serviços e canais parceiros).

3. NÍVEIS DE ATENDIMENTO NO CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF

  • 3. NÍVEIS DE ATENDIMENTO NO CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF
    • 3.1. O relacionamento do CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF com os CONSORCIADOS inicia-se desde a fase de PRÉ-CONTRATAÇÃO, ou seja, no ato da oferta das cotas consorciais pelos seus vendedores e/ou representantes, os quais obrigam-se a seguir, de forma irrestrita, as disposições da presente política, principalmente no que se refere à clareza e exatidão das informações prestadas aos CONSORCIADOS e aos princípios nela dispostos.
    • 3.2. Posteriormente à fase de PRÉ-CONTRATAÇÃO, inicia-se a fase de CONTRATAÇÃO, em que são apresentados aos CONSORCIADOS, pelos vendedores e/ou representantes, o Contrato de Participação em Grupo de Consórcio e Regulamento do Grupo de Consórcio, em que estão dispostas todas as regras que disciplinam o negócio jurídico a ser firmado entre as partes, as quais estão em perfeita conformidade com as disposições do artigo 4º, da Resolução 155/2021, do Banco Central do Brasil.
    • 3.3. Em seguida, alcança-se a fase de PÓS-CONTRATAÇÃO, que é deflagrada com uma ligação telefônica de pós-venda realizada pelo time de atendimento a clientes do CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF imediatamente após o cadastramento do Contrato de Participação em Consórcio, ocasião em que os CONSORCIADOS são indagados sobre a qualidade da venda realizada (fase de PRÉ-CONTRATAÇÃO e CONTRATAÇÃO) e se foram prestadas todas as informações necessárias à compreensão do negócio firmado. Nesse momento, os CONSORCIADOS podem equacionar todo e qualquer tipo de dúvidas sobre o sistema de consórcio e sua cota consorcial recém adquirida.
    • 3.4. Na ligação de pós-venda, os CONSORCIADOS são informados sobre os canais de atendimento que podem fazer uso para o relacionamento com o CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF, os quais são apresentados no capítulo seguinte.
    • 3.5. Em qualquer das 03 (três) fases definidas do processo de relacionamento (pré-contratação, contratação e pós-contratação), as informações transmitidas aos CONSORCIADOS devem ser claras, completas e úteis. O tratamento dado aos CONSORCIADOS deve ser empático e cortês.
    • 3.6. Além de ser claro e preciso, todo e qualquer atendimento às demandas de CONSORCIADOS deve ser sempre tempestivo e de maneira completa, respeitando a legislação e normas vigentes.

4. CANAIS DE ATENDIMENTO PARA RELACIONAMENTO

  • 4. CANAIS DE ATENDIMENTO PARA RELACIONAMENTO

5. PADRÕES DE ATENDIMENTO COM OS CONSORCIADOS

  • 5. PADRÕES DE ATENDIMENTO COM OS CONSORCIADOS
    • 5.1. As relações do CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF com seus CONSORCIADOS devem ser fundamentadas pelos objetivos e princípios descritos no Capítulo 1 desta “Política Institucional De Relacionamento Com Clientes E Usuários”, pela ética e urbanidade, com respeito aos direitos humanos universais e norteadas pela transparência, com a disponibilização de informações com a devida clareza, precisão e tempestividade.
    • 5.2. O CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF prima pela preservação dos dados e informações dos seus CONSORCIADOS e zela pela obrigação de não usar ou revelar a terceiros informações sigilosas referentes aos CONSORCIADOS sob a sua guarda, salvo nos casos previstos na legislação vigente ou para atender determinação judicial.

6. DÚVIDAS E RECLAMAÇÕES

  • 6. DÚVIDAS E RECLAMAÇÕES
    • 6.1. Os CONSORCIADOS, necessitando sanar eventuais dúvidas ou mesmo formular reclamação perante o CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF, devem fazê-lo por meio dos canais de ATENDIMENTO AO CLIENTE, através do telefone 17 2136-9766 e/ou do e-mail atendimento@consorciotarraf.com.br , que promoverá o atendimento das demandas de maneira tempestiva e completa, respeitando a legislação e normas vigentes.
    • 6.2. Para o caso dos CONSORCIADOS discordarem da resposta da demanda pelo time de ATENDIMENTO AO CLIENTE, poderão, querendo, pleitear a revisão da demanda pelo Departamento Jurídico do CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF, através do e-mail juridico@consorciotarraf.com.br .
    • 6.3. Na hipótese de os CONSORCIADOS não se satisfizerem com a conclusão das suas demandas pela via convencional (ATENDIMENTO AO CLIENTE E/OU DEPARTAMENTO JURÍDICO) ou mesmo não terem sido adequadamente atendidos, poderão formalizar reclamação na OUVIDORIA, através do 0800 707 4499, nos termos da Resolução BCB nº 28, de 23/10/2020.
    • 6.4. Por fim, para o caso dos CONSORCIADOS não se satisfizerem com a resolução da demanda, poderão utilizar-se do canal disponibilizado pelo Banco Central do Brasil, denominado Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR), nos termos da Resolução BCB nº 222, de 30 de março de 2022.

7. DISSEMINAÇÃO DA POLÍTICA E TREINAMENTOS

  • 7. DISSEMINAÇÃO DA POLÍTICA E TREINAMENTOS
    • 7.1. Todos os empregados e representantes do CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF que desempenhem atividades afetas ao relacionamento com os CONSORCIADOS deverão ser capacitados por meio de treinamentos específicos e periódicos, nos termos do artigo 6º, § 1º, inciso V, da Resolução 155/2021, do Banco Central do Brasil.
    • 7.2. A presente “Política Institucional De Relacionamento Com Clientes E Usuários” deve ser amplamente divulgada e disseminada através dos canais de comunicações entre o CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF e seus funcionários, representantes e terceiros, de forma a assegurar o seu amplo e irrestrito conhecimento, cumprindo-se o disposto no artigo 6º, § 1º, inciso VI, da Resolução 155/2021, do Banco Central do Brasil.

8. DISPOSIÇÕES GERAIS

  • 8. DISPOSIÇÕES GERAIS
    • 8.1. A presente “Política Institucional De Relacionamento Com Clientes E Usuários” tem o conhecimento e aprovação da alta administração do CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF, sendo submetida à avaliação periódica.
    • 8.2. Para fins de cumprimento do artigo 9º, da Resolução 155/2021, do Banco Central do Brasil, o CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF indicará diretor responsável pelo cumprimento das obrigações previstas nesta Resolução junto ao Banco Central do Brasil, através do UNICAD.
    • 8.3. Para fins de cumprimento do artigo 6º, § 4º, da Resolução 155/2021, do Banco Central do Brasil, a presente “Política Institucional De Relacionamento Com Clientes E Usuários” está disponível no sítio eletrônico do CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF e mantida à disposição do Banco Central do Brasil.
    • 8.4. O CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF assegura a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com os CONSORCIADOS, bem como sua adequação à presente “Política Institucional De Relacionamento Com Clientes E Usuários”, inclusive, mas não limitado, aos seguintes aspectos:
    • 8.4.1. identificação e qualificação dos CONSORCIADOS para fins de início e manutenção de relacionamento;
    • 8.4.2. concepção de produtos e de serviços;
    • 8.4.3. oferta, recomendação, contratação ou distribuição de produtos ou serviços;
    • 8.4.4. requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços;
    • 8.4.5. cobrança de taxas e tarifas em decorrência da prestação de serviços;
    • 8.4.6. divulgação e publicidade de produtos e de serviços;
    • 8.4.7. coleta, tratamento e manutenção de informações dos CONSORCIADOS em bases de dados;
    • 8.4.8. gestão do atendimento prestado a CONSORCIADOS, inclusive o registro e o tratamento de demandas;
    • 8.4.9. mediação de conflitos;
    • 8.4.10. sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de obrigações contratadas;
    • 8.4.11. extinção da relação contratual relativa a produtos e a serviços; e
    • 8.4.12. liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações.

9. DAS ALTERAÇÕES E ATUALIZAÇÃO DESTA POLÍTICA

  • 9. DAS ALTERAÇÕES E ATUALIZAÇÃO DESTA POLÍTICA
    • 9.1. Esta “Política Institucional De Relacionamento Com Clientes E Usuários” tem validade indeterminada, podendo ser alterada em seus termos, a qualquer tempo. O CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF poderá atualizar, realizar retificações e/ou mudanças na presente “Política Institucional De Relacionamento Com Clientes E Usuários” a qualquer momento, de acordo com a sua conveniência e necessidade. Este documento, por si só, não cria qualquer vínculo contratual entre o CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF e os CONSORCIADOS.
    • 9.2. Esta “Política Institucional De Relacionamento Com Clientes E Usuários” foi instituída e publicada em nosso sítio eletrônico em Outubro/2022. As alterações e versões são registradas no quadro abaixo:
VERSÃO DA POLÍTICA DATA DA INSTITUIÇÃO/ALTERAÇÃO
01 01/10/2022

10. CONTATO SOBRE ESTA POLÍTICA

  • 10. CONTATO SOBRE ESTA POLÍTICA
    • 10.1. Se você tiver qualquer dúvida ou questionamento sobre nossa “Política Institucional De Relacionamento Com Clientes E Usuários”, entre em contato com nosso time. Essa “Política Institucional De Relacionamento Com Clientes E Usuários” é um processo contínuo para manter saudável, eficaz e em nível de excelência o relacionamento entre CONSORCIADOS e CONSÓRCIO NACIONAL TARRAF. Entre em contato através do e-mail juridico@consorciotarraf.com.br .
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